Звернення зі строками
У кожного звернення — пріоритет, відповідальний, строк першої відповіді й строк вирішення за SLA клієнта. Прострочені підсвічені в реєстрі; на межі — попереджені.
Керувати маржею
Звернення з SLA поруч із підпискою клієнта
Звернення клієнта має строк першої відповіді й строк вирішення, і воно лежить у тій самій картці, що його підписка, борг і проєкт. Менеджер продовжень бачить, що клієнт скаржиться, за три місяці до відмови, а не в день відмови.
Доступно з тарифу «Маржа», 399 $ на місяць, 5 000 транзакцій включено
Як це буває без Krokul
Звернення клієнтів — у пошті інженерів. Хто відповів, коли, чи вирішено — ніхто не знає, доки клієнт не напише директору.
Підтримка в одному сервісі, продажі в іншому. Клієнт із трьома відкритими скаргами отримує лист «продовжіть підписку зі знижкою» — і відповідає відмовою.
SLA прописаний у договорі, але ніде не рахується. Прострочення виявляють, коли клієнт вимагає компенсацію.
Що робить Krokul
У картці клієнта, поруч із грошима
Звернення видно в картці контрагента разом із підпискою, боргом, проєктом і угодами. Менеджер продовжень бачить скарги до розмови про продовження.
Канали: пошта, Telegram, форма
Лист на адресу підтримки, повідомлення в Telegram або форма на сайті стають зверненням із контрагентом за адресою чи телефоном. Відповідь іде тим самим каналом.
Години — на проєкт підтримки
Робота над зверненням пишеться таймером на проєкт підтримки клієнта: видно, скільки з оплачених годин зʼїли скарги, і коли час виставляти рахунок понад пакет.
Як це працює
Задаєте SLA клієнту
У картці контрагента або в договорі підтримки: строк першої відповіді й вирішення за пріоритетом. Звернення беруть строки звідси.
Звернення надходить і отримує відповідального
З каналу або вручну; відповідальний призначається за правилом чи вибирається. Годинник SLA пішов.
Інженер працює й пише години
Відповідь клієнту з картки звернення, внутрішні коментарі, таймер. Години лягають на проєкт підтримки.
Керівник бачить прострочення й навантаження
Реєстр за строками, відповідальними, клієнтами; прострочені SLA — окремим фільтром і на дашборді.
Результат
- Жодне звернення не губиться в чиїйсь пошті — у кожного є відповідальний і строк.
- Продовження обговорюють, знаючи про скарги, а не після відмови.
- Години на підтримку видно проти оплачених — рахунок понад пакет виставляється вчасно.
Чого тут немає
Krokul — не служба підтримки з базою знань для клієнтів, чат-віджетом на сайті й порталом самообслуговування за тікетами. Телефонні звернення створюються з інтеграції телефонії або вручну; запису розмов немає.
Питання
Звідки береться SLA?
З картки контрагента або з договору підтримки: строк першої відповіді й строк вирішення за пріоритетом. Звернення без клієнта беруть SLA компанії за замовчуванням.
Чи бачить клієнт свої звернення?
У кабінеті клієнта — так, зі станом і відповідями; створити нове звернення можна звідти ж.
Чи можна ставити повторювані задачі підтримки?
Так: регламентні роботи (щомісячна перевірка, оновлення) створюються як задачі за розкладом на проєкті підтримки.
Чим це відрізняється від окремої системи тікетів?
Окремий сервіс тікетів не знає, скільки клієнт платить, чи є борг і коли закінчується підписка. У Krokul звернення стоїть поруч із грошима клієнта, тому продовження й компенсації вирішуються з повною картиною.
Скільки коштує?
Звернення з SLA і години на проєкт підтримки відкриваються на тарифі «Маржа» — 399 $ на місяць. Звернення транзакціями не рахуються.
Заведіть адресу підтримки — і звернення підуть у картки
Підключіть скриньку або Telegram, задайте SLA двом клієнтам — і побачите прострочення раніше, ніж клієнт напише директору.
На тарифі «Маржа» це відкривається разом із собівартістю й актами.