# Звернення з SLA поруч із підпискою клієнта

Звернення клієнта має строк першої відповіді й строк вирішення, і воно лежить у тій самій картці, що його підписка, борг і проєкт. Менеджер продовжень бачить, що клієнт скаржиться, за три місяці до відмови, а не в день відмови.

**Коротко.** Krokul — B2B CRM із контуром підтримки: звернення створюються з пошти, Telegram, форми сайту або вручну, отримують пріоритет, відповідального, строк першої відповіді й строк вирішення за SLA; прострочені видно в реєстрі й у картці контрагента поруч із підпискою, боргом і проєктом; години роботи над зверненням списуються на проєкт підтримки клієнта.

**Для кого:** IT-компанії з пакетами підтримки; SaaS і сервіси за підпискою; дистрибуція з гарантійним і сервісним обслуговуванням.

**Тариф:** Доступно з тарифу «Маржа», 399 $ на місяць, 5 000 транзакцій включено

## Як це буває без Krokul

1. Звернення клієнтів — у пошті інженерів. Хто відповів, коли, чи вирішено — ніхто не знає, доки клієнт не напише директору.
2. Підтримка в одному сервісі, продажі в іншому. Клієнт із трьома відкритими скаргами отримує лист «продовжіть підписку зі знижкою» — і відповідає відмовою.
3. SLA прописаний у договорі, але ніде не рахується. Прострочення виявляють, коли клієнт вимагає компенсацію.

## Що робить Krokul

### Звернення зі строками

У кожного звернення — пріоритет, відповідальний, строк першої відповіді й строк вирішення за SLA клієнта. Прострочені підсвічені в реєстрі; на межі — попереджені.

### У картці клієнта, поруч із грошима

Звернення видно в картці контрагента разом із підпискою, боргом, проєктом і угодами. Менеджер продовжень бачить скарги до розмови про продовження.

### Канали: пошта, Telegram, форма

Лист на адресу підтримки, повідомлення в Telegram або форма на сайті стають зверненням із контрагентом за адресою чи телефоном. Відповідь іде тим самим каналом.

### Години — на проєкт підтримки

Робота над зверненням пишеться таймером на проєкт підтримки клієнта: видно, скільки з оплачених годин зʼїли скарги, і коли час виставляти рахунок понад пакет.

## Як це працює

1. **Задаєте SLA клієнту** У картці контрагента або в договорі підтримки: строк першої відповіді й вирішення за пріоритетом. Звернення беруть строки звідси.
2. **Звернення надходить і отримує відповідального** З каналу або вручну; відповідальний призначається за правилом чи вибирається. Годинник SLA пішов.
3. **Інженер працює й пише години** Відповідь клієнту з картки звернення, внутрішні коментарі, таймер. Години лягають на проєкт підтримки.
4. **Керівник бачить прострочення й навантаження** Реєстр за строками, відповідальними, клієнтами; прострочені SLA — окремим фільтром і на дашборді.

## Результат

- Жодне звернення не губиться в чиїйсь пошті — у кожного є відповідальний і строк.
- Продовження обговорюють, знаючи про скарги, а не після відмови.
- Години на підтримку видно проти оплачених — рахунок понад пакет виставляється вчасно.

## Чого тут немає

Krokul — не служба підтримки з базою знань для клієнтів, чат-віджетом на сайті й порталом самообслуговування за тікетами. Телефонні звернення створюються з інтеграції телефонії або вручну; запису розмов немає.

## Питання

### Звідки береться SLA?

З картки контрагента або з договору підтримки: строк першої відповіді й строк вирішення за пріоритетом. Звернення без клієнта беруть SLA компанії за замовчуванням.

### Чи бачить клієнт свої звернення?

У кабінеті клієнта — так, зі станом і відповідями; створити нове звернення можна звідти ж.

### Чи можна ставити повторювані задачі підтримки?

Так: регламентні роботи (щомісячна перевірка, оновлення) створюються як задачі за розкладом на проєкті підтримки.

### Чим це відрізняється від окремої системи тікетів?

Окремий сервіс тікетів не знає, скільки клієнт платить, чи є борг і коли закінчується підписка. У Krokul звернення стоїть поруч із грошима клієнта, тому продовження й компенсації вирішуються з повною картиною.

### Скільки коштує?

Звернення з SLA і години на проєкт підтримки відкриваються на тарифі «Маржа» — 399 $ на місяць. Звернення транзакціями не рахуються.

## Заведіть адресу підтримки — і звернення підуть у картки

Підключіть скриньку або Telegram, задайте SLA двом клієнтам — і побачите прострочення раніше, ніж клієнт напише директору.

На тарифі «Маржа» це відкривається разом із собівартістю й актами.

## Далі в ланцюзі

- [Комісії менеджерів рахуються з тих самих оплат](https://krokul.com/uk/solutions/commissions/index.md)
- [Залишки, резерв і приймання — щоб не продати те, чого немає](https://krokul.com/uk/solutions/stock/index.md)
- [Виграли угоду — створіть із неї проєкт і ведіть години проти оплачених](https://krokul.com/uk/solutions/projects/index.md)
- [MRR, який складається з рухів, а не з суми угод](https://krokul.com/uk/solutions/mrr/index.md)

---

Застосунок: https://app.krokul.com/ · API: https://app.krokul.com/api/v1/docs