# Звернення клієнтів у Krokul: строк відповіді й статуси

Реєстр запитів клієнтів після продажу: прийняти, призначити й відповісти до обіцяного строку.

Теги: звернення, підтримка клієнтів, sla, строк відповіді, сервіс

## Коротко
- **Строк відповіді (SLA)** — обіцяний час першої відповіді. Рахується на прийнятті й більше не рухається.
- **Відкриті** — звернення в станах «Нове», «У роботі», «Очікує клієнта».
- **Прострочене** — відкрите звернення, строк якого вже минув.

## Як зробити
### Прийняти звернення
Запит клієнта стає зверненням із номером і строком відповіді.
1. Натисніть «Прийняти звернення».
2. Коротко опишіть тему — це єдине обовʼязкове поле.
3. Оберіть контрагента, потім контакт.
4. Оберіть канал і пріоритет.
5. Перевірте відповідального — Krokul підставляє відповідального контрагента.
6. Натисніть «Прийняти» — відкриється картка звернення.
- Канали: «Телефон», «Пошта», «Кабінет клієнта», «Чат», «Інше», «Помічник».
- Пріоритети: «Низький», «Звичайний», «Високий», «Терміново».
> Порада: Під пріоритетом видно строк, який отримає звернення, — „Строк відповіді: 4 години“. Щоб дати інший строк саме цьому зверненню, впишіть свій строк у годинах.

### Знайти клієнта за серійником
Клієнт знає лише номер із виробу — Krokul знайде, кому його продали.
1. У вікні «Прийняти звернення» введіть серійний номер.
2. Натисніть «Знайти».
3. Перевірте знахідку: покупець, видаткова й гарантія.
4. Натисніть «Підставити клієнта» — контрагент стане в поле.
> Порада: Біля знахідки видно строк гарантії й позначку „діє“ або „скінчилась“.

### Знайти прострочені
Що вже прострочено і що ось-ось простроче.
1. Натисніть «Фільтри» й оберіть «Прострочені» — лишаться відкриті звернення з минулим строком.
2. Клацніть заголовок колонки «Строк», щоб найближчі строки стояли зверху.
> Порада: Порядок за строком стоїть і за замовчуванням. Рядки, де до строку менше двох годин, позначені окремо.

### Відібрати звернення
За темою, статусом, людиною, клієнтом чи датою.
1. Введіть частину теми в пошук.
2. Оберіть статуси й відповідальних поруч із пошуком — по кілька в кожному; контрагентів — у «Фільтри».
3. Для періоду натисніть «Фільтри» й оберіть дату — «Створено» чи «Строк» — і проміжок.
4. Щоб почати спочатку, натисніть «Скинути фільтри».
- Проміжки: «Сьогодні», «Цього тижня», «Цього місяця», «Минулого місяця», «Останні 30 днів», «Цього року» або свої дати.
> Порада: «Лише відкриті» (у «Фільтри») увімкнено за замовчуванням. Якщо обрано статуси, вони мають перевагу над цим фільтром.

### Змінити кілька звернень
Призначити людину, змінити стан чи видалити одним рухом.
1. Позначте рядки прапорцями.
2. Натисніть «Призначити…» і оберіть людину.
3. Або змініть стан: «У роботу», «Вирішено» чи «Закрити».
4. «Видалити» — лише адміністратор і менеджер; підтвердіть у вікні.
> Важливо: Вибір скидається, щойно ви міняєте відбір, порядок чи сторінку. Над таблицею видно „Вибрано N із M“.
> Порада: Якщо на якомусь зверненні сервер відмовив, Krokul скаже, скільки встигло пройти до відмови.

### Відкрити готовий відбір
Звернення, які ще ніхто не взяв.
1. Натисніть «Фільтри» й оберіть «Без виконавця».
2. Призначте виконавця кожному зверненню або кільком одразу — прапорцями й «Призначити…».
3. Відбір стане позначкою під рядком фільтрів; щоб зняти його, натисніть хрестик на позначці.
> Важливо: Готовий відбір діє разом з іншими фільтрами, поки відкрито екран.

## Як це влаштовано
**Як рахується строк.** Строк — це час прийняття плюс години. Години беруться з першого джерела, де вони є:
- свій строк у формі прийняття;
- строк за пріоритетом із чинного договору клієнта;
- строк за пріоритетом у картці контрагента;
- строк за пріоритетом, потім типовий строк у налаштуваннях компанії;
- 24 години.

**Строк заморожений.** Зміна договору, картки клієнта чи налаштувань діє лише на звернення, прийняті після неї.

**Де задати строки.** Компанії — «Ціноутворення» → вкладка «Налаштування», блок «Служба підтримки» (адміністратор). Клієнту — у картці контрагента або в договорі-підписці, блок «Строк відповіді за пріоритетом, год».

**Статуси.** «Нове» → «У роботі» → «Очікує клієнта» → «Вирішено» → «Закрито». Закрите чи вирішене звернення простроченим не буває.

**Нове для вас.** Звернення, яке вам призначила інша людина, стоїть жирним, доки ви не відкриєте його картку.

**Колонки.** Типово видно 6 колонок із 8: «№», «Тема», «Контрагент», «Пріоритет», «Статус», «Строк». «Відповідальний» і «Створено» вмикаються в меню «Колонки». Сортування — за номером, темою, строком і датою створення; на сторінці 50 звернень.

**Звідки беруться звернення.** Звернення приймає людина або створює зовнішня система через API. Канал — лише позначка, звідки прийшов запит.

**Звʼязок з іншими вікнами.** З картки контрагента реєстр відкривається звуженим на клієнта, і нове звернення підставляє його. «До звернень» у картці проєкту показує звернення проєкту.

**Видалення.** Видалене звернення переїжджає в «Кошик»; листування й задачі лишаються на місці.

**Хто що може.** Реєстр читають усі ролі.
- Приймати й змінювати звернення — адміністратор, менеджер, агент.
- Видаляти — лише адміністратор і менеджер: номер звернення живе в листуванні з клієнтом.

Повʼязані вікна: «Картка звернення», «Контрагенти», «Ціноутворення», «Кошик».

## Питання й відповіді
### Чому після зміни налаштувань строк старих звернень не змінився?
Строк фіксується в момент прийняття. Нові налаштування діють лише на звернення, прийняті після зміни.

### Як дати важливому клієнту коротший строк відповіді?
Задайте строки за пріоритетом у картці контрагента або в його договорі-підписці. Чинний договір має перевагу над карткою, картка — над налаштуваннями компанії.

### Чому у формі строк не такий, як у налаштуваннях компанії?
Підказка рахується тим самим ланцюгом, що й запис: якщо в клієнта є свій строк у договорі чи картці, він важить більше за налаштування.

### Чи створюються звернення автоматично з пошти?
Ні. Звернення приймає людина або зовнішня система через API; канал лише фіксує, звідки прийшов запит.

### Хто може видалити звернення і чи можна його повернути?
Адміністратор або менеджер. Видалене звернення лежить у «Кошику», звідки його можна відновити.

## Поля й елементи

### Екран «Звернення»

| Фільтр і пошук | Що це й на що впливає |
|---|---|
| Будь-який статус | Можна обрати кілька; обраний стан скасовує «Лише відкриті». |
| Створено · Строк | За створенням або строком відповіді; межі доби — за поясом компанії. |
| Лише відкриті | Увімкнено типово: Нове, У роботі, Очікує клієнта. |

| Колонка | Що це й на що впливає |
|---|---|
| № | Підряд у межах компанії, не повторюються. |
| Строк | Створення + години строку відповіді; червоний — минув, жовтий — менше двох годин. Типово найближчі зверху. |

| Кнопка | Що це й на що впливає |
|---|---|
| Колонки | Типово сховані «Відповідальний» і «Створено». |
| Прийняти звернення | Звернення отримує стан «Нове», після запису відкривається його картка. |

| Розділ | Що це й на що впливає |
|---|---|
| Смуга вибраних: Призначити…, У роботу, Вирішено, Закрити, Видалити | Дії йдуть по одному, перша відмова зупиняє решту — Krokul скаже, після скількох. Видаляють (у кошик) лише адміністратор або менеджер. |

### Поля форми «Прийняти звернення»

| Поле | Що це й на що впливає |
|---|---|
| Тема | Обовʼязкова, до 300 символів; номер Krokul дає сам. |
| Контрагент | Необовʼязковий; подія про звернення йде в стрічку контрагента. |
| Контакт | Після вибору контрагента — з його контактів; зміна контрагента знімає контакт. |
| Канал | Телефон, пошта, портал, чат, інше або помічник; типово — телефон. |
| Пріоритет | Низький / Звичайний / Високий / Терміново; задає строк відповіді — години видно під полем. |
| Відповідальний | Порожньо — «Не призначено»; призначити можна пізніше. |
| Свій строк, год | Порожньо — за пріоритетом, далі типовий компанії, інакше 24 год; рахується від створення. |
| Опис | До 20 000 символів. |

---

Застосунок: https://app.krokul.com/ · API: https://app.krokul.com/api/v1/docs