# Комунікації в Krokul: розмови з клієнтами з усіх каналів

Одне вікно для розмов із клієнтами в Telegram: непрочитані, мої, відповідь у канал, угода з розмови.

Теги: комунікації, telegram, розмови, месенджери, вхідні, заявки

## Коротко
- **Розмова** — переписка з одним клієнтом в одному каналі.
- **Канал** — звідки пише клієнт, наприклад Telegram-бот. Підключається в «Маркетплейсі».
- **Непрочитані** — повідомлення, яких ще ніхто не відкрив; число стоїть у рядку розмови й на чипі каналу.

## Як зробити
### Підключити перший канал
Без каналу розмов немає — екран підкаже, куди йти.
1. На порожньому екрані „Канали ще не підключені“ натисніть «До „Маркетплейсу“».
2. Підключіть Telegram-бота на його сторінці в «Маркетплейсі».
3. Поверніться в «Комунікації» — розмови зʼявляться з першим повідомленням клієнта.
> Порада: Ще один канал пізніше — кнопка «Підключити ще канал» над списком розмов.
> Важливо: Підключати канали може адміністратор.

### Знайти непрочитані
Спершу те, на що ще ніхто не відповів.
1. Над списком оберіть «Непрочитані» або «Мої».
2. Якщо каналів кілька, клацніть чип каналу — лишаться розмови лише з нього.
- «Усі» — усі відкриті розмови;
- «Непрочитані» — з непрочитаними повідомленнями, хоч би хто відповідальний;
- «Мої» — розмови, де відповідальний ви;
- чипи «Усі канали» і по одному на канал — з числом непрочитаних, наприклад „Telegram 12“.
> Порада: Закріплені розмови стоять угорі, далі — за часом останнього повідомлення.

### Відповісти клієнтові
Відповідь іде в той самий чат, звідки писав клієнт.
1. Клацніть розмову — вона відкриється праворуч і стане прочитаною.
2. Введіть текст у поле внизу.
3. Натисніть «Надіслати».
> Порада: Під полем видно, куди піде відповідь: „Відповідь піде в канал «…»“. Повідомлення зʼявиться, щойно канал підтвердить доставку.
> Важливо: Якщо біля повідомлення „не доставлено“ — причина поруч. «Повторити» надішле той самий текст ще раз.

### Створити угоду з розмови
Клієнт хоче купити — фіксуємо угоду, не виходячи з переписки.
1. У шапці розмови натисніть «Створити угоду».
2. Заповніть форму — контакт розмови вже підставлений.
3. Збережіть угоду — вона привʼяжеться до розмови.
> Порада: Якщо угода вже привʼязана, та сама кнопка відкриває її.

### Зареєструвати звернення з розмови
Клієнт пише про проблему — ставимо її на облік зі строком відповіді.
1. У шапці розмови натисніть «Зареєструвати звернення».
2. Перевірте тему, оберіть пріоритет і виконавця.
3. Натисніть «Зареєструвати» — звернення привʼяжеться до розмови разом із контактом, угодою й компанією клієнта.
> Порада: Після реєстрації на місці кнопки стоїть „Звернення № …“ — клацніть, щоб відкрити його картку.
> Важливо: Поки звернення відкрите, друге з тієї ж розмови не створюється. Коли його закрили, а клієнт написав знову, кнопка повертається.

### Відкрити картку клієнта
Уся історія людини — з розмови в один клік.
1. У шапці розмови клацніть імʼя співрозмовника.
2. Відкриється картка контакту, якщо розмову вже привʼязано до контакту.

### Закріпити розмову
Важлива розмова завжди перед очима.
1. У шапці розмови натисніть шпильку «Закріпити розмову».
2. Щоб зняти, натисніть «Відкріпити розмову».

## Як це влаштовано
**Список розмов.** У рядку — імʼя контакту чи тема розмови, контрагент, останнє повідомлення, час і непрочитані. Показуються відкриті розмови, до 50 найсвіжіших.

**Що сюди потрапляє.** Розмову створює лише діалоговий канал — повідомлення з Telegram-бота.
- листи з підключеного Gmail лягають у стрічку контакту й угоди, а не сюди;
- заявка з форми сайту стає новою угодою на дошці «Угоди»;
- дзвінки з телефонії йдуть у стрічку контакту й угоди: номер, напрям, тривалість і запис; пропущений дає задачу „Передзвонити“.

**Відповіді.** Відповідати з Krokul можна в розмови з Telegram. Канал, що вміє лише приймати, на спробу відповісти скаже: „відповісти з CRM не можна“. Одне повідомлення — до 4 096 символів.

**Канал «Помічник».** Звернення, що надійшли через вбудованого помічника Kro. Відповісти в них можна лише з компанії підтримки.

**Звʼязок із CRM.** Надіслане повідомлення потрапляє ще й у стрічку контакту та угоди розмови. Сповіщення про розмову й посилання з картки звернення відкривають саме цю розмову, навіть поза поточним відбором.

**Режим роботи.** У режимі «Людям (роздріб)» пункт є одразу. У режимі «Бізнесу (компаніям)» він вимкнений — його вмикає адміністратор у «Складі меню».

**Хто що може.**
- Читати розмови можуть усі ролі; спостерігач бачить переписку без поля відповіді.
- Відповідати, закріплювати й створювати угоди — адміністратор, менеджер і агент.
- Агент бачить свої розмови, своєї команди й нічийні.

Повʼязані вікна: «Маркетплейс», «Контакти», «Угоди», «Звернення».

## Питання й відповіді
### Як відповісти клієнтові в Telegram із Krokul?
Відкрийте розмову в «Комунікаціях», введіть текст у поле внизу й натисніть «Надіслати». Відповідь піде в той самий Telegram-чат.

### Чому пункту «Комунікації» немає в меню?
У режимі «Бізнесу (компаніям)» модуль вимкнений. Адміністратор вмикає його в «Складі меню».

### Чому заявок із сайту й листів немає в «Комунікаціях»?
Заявка з форми стає угодою, а листи Gmail лягають у стрічку контакту й угоди. Тут — розмови з Telegram-бота.

### Де дзвінки клієнтів?
У стрічці контакту й угоди: номер, напрям, тривалість і запис розмови. Пропущений дзвінок одразу стає задачею „Передзвонити“.

### Чому розмова стала прочитаною, хоча я її не відкривав?
Лічильник непрочитаних належить розмові, а не людині. Щойно розмову відкрив будь-хто з колег, вона прочитана для всіх.

## Поля й елементи

### Екран «Комунікації»

| Поле | Що це й на що впливає |
|---|---|
| Відповісти в «…»…, Надіслати | Відповісти можна в Telegram; канали лише на прийом (форма сайту) — ні. Надіслане йде й у стрічку контакту та угоди; невдале лишається в полі. |

| Фільтр і пошук | Що це й на що впливає |
|---|---|
| Усі · Непрочитані · Мої | «Непрочитані» — будь-чиї з непрочитаним, «Мої» — де відповідальний ви; лише відкриті, до 50 свіжих. |
| Усі канали | Чипи каналів зʼявляються, коли їх більше одного. |

| Кнопка | Що це й на що впливає |
|---|---|
| Підключити ще канал, До «Маркетплейсу» | Канали підключають у «Маркетплейсі». Листи Gmail лягають у стрічку контакту й угоди, заявки з сайту стають угодами. |
| Створити угоду | З контактом розмови й привʼязкою до неї; якщо угода вже є — відкриває її. |
| Повторити | Знову відмовив — перевірте підключення каналу в «Маркетплейсі». |

| Розділ | Що це й на що впливає |
|---|---|
| Список розмов | Закріплені вгорі, далі за останнім повідомленням; без впізнаного контакту — тема розмови. |
| Шапка розмови | Відкриття позначає розмову прочитаною; імʼя веде в картку контакту. |
| Стрічка розмови | Біля вихідного — «надсилається…» або «не доставлено» з причиною від каналу. |

### Поля форми «Нове звернення з розмови»

| Поле | Що це й на що впливає |
|---|---|
| Тема | Обовʼязкова; звернення буде повʼязане з цією розмовою. |
| Пріоритет | Важливість звернення; видно в переліку звернень. |
| Виконавець | Хто веде звернення; порожньо — не призначено. |

---

Застосунок: https://app.krokul.com/ · API: https://app.krokul.com/api/v1/docs