# Картка звернення в Krokul: строк, стан і години

Робоче місце над одним запитом клієнта: стан, відповідальний, строк відповіді й витрачені години.

Теги: звернення, картка звернення, sla, облік годин, таймер

## Коротко
- **Строк відповіді** — до коли треба відповісти клієнту. Фіксується на прийнятті.
- **Перша відповідь** — момент, коли звернення вперше вийшло зі стану «Нове».
- **Витрачені години** — записи часу за зверненням. Зменшують пул годин проєкту.

## Як зробити
### Взяти в роботу
Звернення переходить у роботу — і це фіксує першу відповідь клієнту.
1. У блоці «Стан» оберіть «У роботі».
2. За потреби оберіть відповідального в блоці «Звернення».
3. Натисніть «Записати».
> Важливо: Перша зміна стану з «Нове» — це перша відповідь. У блоці строку зʼявиться „встигли“ або „не встигли“.

### Змінити тему чи пріоритет
Правка самого звернення: теми, опису, пріоритету, каналу.
1. У блоці «Звернення» змініть тему, опис, пріоритет або канал.
2. Перевірте перелік змін унизу — „Незбережено: …“.
3. Натисніть «Записати» або «Записати й закрити» в меню біля кнопки.
> Порада: Тема обовʼязкова. «Скасувати» відкидає всі незбережені правки.

### Засікти час
Таймер пише сесію годин саме на це звернення.
1. У шапці картки натисніть «Запустити».
2. Поки йде відлік, кнопка показує «Іде відлік · Стоп».
3. Закінчивши, натисніть «Іде відлік · Стоп» — час запишеться рядком годин.
> Важливо: Таймер один на людину: запуск тут зупиняє таймер на іншій задачі чи зверненні.
> Порада: Таймер стартує лише на відкритому зверненні. Закриття звернення таймер не зупиняє — зупиніть його кнопкою.

### Списати години вручну
Час, який не засікали таймером, — одразу в журнал проєкту.
1. У блоці «Витрачено годин» натисніть «Списати години».
2. Оберіть проєкт. Якщо звернення вже в проєкті, він підставлений і не змінюється.
3. Вкажіть години (від 0 до 24), дату й за потреби нотатку.
4. Натисніть «Списати».
> Порада: Під формою видно залишок пулу проєкту: „лишок N год“ або „перевитрата N год“. Перевитрата запис не блокує.

## Як це влаштовано
**Номер.** Номери звернень ідуть підряд у межах компанії й не повторюються навіть після видалення.

**Строк відповіді.** Блок показує строк, „лишилось …“ або „прострочено на …“, норму в годинах і першу відповідь. Строк заморожений на прийнятті — у картці його не змінити.

**Стани.** «Нове», «У роботі», «Очікує клієнта», «Вирішено», «Закрито». «Вирішено» і «Закрито» ставлять свій час; повернення у відкритий стан його знімає.

**Стрічка подій.** Кожна зміна стану пишеться словами — „звернення № 42: Нове → У роботі“. Її видно і в стрічці контрагента.

**Звʼязки.** Контрагент, контакт, угода й проєкт відкриваються кліком; задаються при прийнятті й у картці не змінюються. Звернення від помічника має рядок «Розмова» з переходом «Відкрити в «Комунікаціях»».

**Витрачено годин.** Перелік записів (дата, години, проєкт, автор, нотатка) і сума за всіма записами звернення. Свої записи людина править у «Години» → «Мої».

**Нове для вас.** Звернення, яке вам призначила інша людина, стоїть у реєстрі жирним, доки ви його не відкриєте. Відкриття картки гасить і позначку, і сповіщення.

**Відповідальний поза командою.** Якщо людина вже не в активній команді компанії, у полі стоїть її імʼя з позначкою „· не в команді“.

**Одночасна правка.** Якщо звернення щойно змінив хтось інший, Krokul не запише поверх і покаже причину. Ваші правки лишаться в картці.

**Хто що може.** Картку бачать усі ролі. Спостерігач — лише читає.
- Змінювати звернення, запускати таймер, списувати години — адміністратор, менеджер, агент.
- Спостерігач бачить позначку „ваша роль не має права запису“.

Повʼязані вікна: «Звернення», «Картка проєкту», «Години», «Комунікації».

## Питання й відповіді
### Чи можна продовжити строк відповіді для одного звернення?
У картці — ні: строк фіксується при прийнятті. Інший строк задають одразу у формі «Прийняти звернення» полем «Свій строк, год».

### Чому «Списати години» просить обрати проєкт?
У вікні «Списати години» години записуються в журнал проєкту, тож без проєкту запис не пройде. Якщо проєкту немає, засічіть час таймером або запишіть вручну в «Мої години».

### Що означає „прострочено на …“?
Строк відповіді минув, а звернення досі відкрите. Напис зникає, щойно звернення переходить у «Вирішено» чи «Закрито».

### Чому звернення в реєстрі було жирним, а тепер ні?
Жирним стоїть звернення, призначене вам іншою людиною, поки ви його не відкрили. Після першого відкриття картки позначка гасне.

### Як змінити контрагента чи угоду звернення?
У картці — ніяк: звʼязки задаються при прийнятті звернення. Проєкт підставляється, коли звернення прийняли зі списку звернень проєкту (кнопка «До звернень» у картці проєкту).

## Поля й елементи

### Екран «Картка звернення»

| Поле | Що це й на що впливає |
|---|---|
| Тема | Обовʼязкова; видно в реєстрі, за нею шукають. |
| Пріоритет | Низький / Звичайний / Високий / Терміново. Зміна не перераховує строк відповіді. |
| Канал | Телефон / Пошта / Портал / Чат / Помічник / Інше. |
| Проєкт | Години, списані на звернення, ідуть у пул цього проєкту. |
| Розмова | Є, якщо привʼязано розмову (наприклад, від помічника); відкривається в «Комунікаціях». |
| Перша відповідь | Перший вихід зі стану «Нове», з позначкою «встигли» чи «не встигли». |
| Стан | «Вирішено» й «Закрито» ставлять час, повернення у відкритий стан його знімає. |

| Кнопка | Що це й на що впливає |
|---|---|
| Запустити / Стоп | Лише для відкритого звернення. Таймер один на людину: запуск тут зупиняє інший; «Стоп» пише час у «Витрачено годин». Закриття звернення таймер не зупиняє. |
| Записати | Якщо звернення тим часом змінив хтось інший, запис відхилиться, а ваші правки лишаться в картці. |
| Списати години | 0–24 год; проєкт звернення підставлений. Під формою — залишок пулу, перевитрата запис не блокує. |

| Розділ | Що це й на що впливає |
|---|---|
| Номер звернення | Присвоюється при прийнятті й не змінюється. |
| Звʼязки | Контрагент, контакт, угода, проєкт — задаються при прийнятті й у картці не змінюються. |
| Строк відповіді | Заморожений на прийнятті: налаштування його не посувають, у картці не змінити. Червоний — минув, жовтий — лишилось мало. |
| Витрачено годин | Ці ж години йдуть у журнал проєкту. |

---

Застосунок: https://app.krokul.com/ · API: https://app.krokul.com/api/v1/docs