# Des tickets avec SLA, juste à côté de l’abonnement du client

Un ticket a des délais de première réponse et de résolution, à côté de l’abonnement, de la dette et du projet du client. Les plaintes se voient avant la résiliation.

**En bref.** Krokul est un CRM B2B doté d’un processus de support : les tickets se créent depuis l’e-mail, Telegram, un formulaire du site ou à la main, et reçoivent une priorité, un responsable, un délai de première réponse et un délai de résolution selon le SLA ; les tickets en retard sont visibles dans la liste et sur la fiche de l’entreprise cliente, à côté de l’abonnement, de la dette et du projet ; les heures passées sur un ticket sont imputées au projet de support du client.

**Pour qui :** entreprises IT avec forfaits de support; SaaS et activités par abonnement; distributeurs avec garantie et service après-vente.

**Offre :** Disponible à partir de l’offre Marge, $399 par mois, 5 000 transactions incluses

## Ce que cela donne sans Krokul

1. Les tickets des clients vivent dans les boîtes des ingénieurs. Qui a répondu, quand, et si le problème est réglé, personne ne le sait jusqu’à ce que le client écrive au directeur général.
2. Le support est dans un outil, les ventes dans un autre. Un client avec trois plaintes ouvertes reçoit un e-mail « renouvelez votre abonnement avec une remise », et répond par une résiliation.
3. Le SLA est inscrit au contrat mais jamais mesuré. Les manquements apparaissent quand le client réclame une compensation.

## Ce que fait Krokul

### Des tickets avec échéances

Chaque ticket a une priorité, un responsable, un délai de première réponse et un délai de résolution selon le SLA du client. Les tickets en retard sont mis en évidence dans la liste ; ceux qui approchent de la limite reçoivent un avertissement.

### Sur la fiche client, à côté de l’argent

Les tickets sont visibles sur la fiche de l’entreprise cliente, avec l’abonnement, la dette, le projet et les affaires. Le responsable des renouvellements voit les plaintes avant l’échange sur le renouvellement.

### Canaux : e-mail, Telegram, formulaire

Un e-mail à l’adresse du support, un message Telegram ou un formulaire du site devient un ticket, rattaché à une entreprise cliente par l’adresse ou le téléphone. Les réponses partent par le même canal.

### Des heures imputées au projet de support

Le travail sur un ticket se suit au chronomètre sur le projet de support du client : vous voyez combien d’heures payées les plaintes ont consommées, et quand facturer le dépassement au-delà du forfait.

## Comment ça marche

1. **Fixez un SLA pour le client** Sur la fiche de l’entreprise cliente ou dans le contrat de support : délais de première réponse et de résolution selon la priorité. Les tickets y prennent leurs échéances.
2. **Un ticket arrive et reçoit un responsable** Depuis un canal ou créé à la main ; le responsable est attribué selon une règle ou choisi à la main. Le chronomètre SLA démarre.
3. **L’ingénieur travaille et saisit ses heures** Réponse au client depuis le ticket, commentaires internes, chronomètre. Les heures vont au projet de support.
4. **Le responsable voit manquements et charge** La liste par échéance, responsable et client ; les manquements au SLA en filtre distinct et sur le tableau de bord.

## Résultat

- Aucun ticket ne se perd dans une boîte personnelle : chacun a un responsable et une échéance.
- Les renouvellements se discutent avec les plaintes sous les yeux, et non après une résiliation.
- Les heures de support se voient face aux heures payées : le dépassement est facturé à temps.

## Ce qui n’est pas inclus

Krokul n’est pas un help desk avec base de connaissances client, widget de chat sur le site ou portail de tickets en libre-service. Les tickets téléphoniques se créent depuis une intégration de téléphonie ou à la main ; il n’y a pas d’enregistrement des appels.

## Questions

### D’où vient le SLA ?

De la fiche de l’entreprise cliente ou du contrat de support : délais de première réponse et de résolution selon la priorité. Les tickets sans client utilisent le SLA par défaut de la société.

### Les clients voient-ils leurs tickets ?

Oui, dans le portail client, avec statut et réponses ; ils peuvent aussi y créer de nouveaux tickets.

### Puis-je mettre en place des tâches de support récurrentes ?

Oui : les travaux planifiés (vérifications mensuelles, mises à jour) se créent comme des tâches selon un calendrier, au sein du projet de support.

### En quoi est-ce différent d’un outil de ticketing autonome ?

Un outil de ticketing autonome ne sait pas combien paie le client, s’il a une dette, ni quand son abonnement se termine. Dans Krokul, le ticket côtoie l’argent du client : renouvellements et compensations se décident avec une vue complète.

### Combien cela coûte-t-il ?

Les tickets avec SLA et les heures sur le projet de support s’activent avec l’offre Marge, $399 par mois. Les tickets ne comptent pas comme des transactions.

## Créez une adresse de support, et les tickets arrivent sur les fiches clients

Connectez une boîte e-mail ou Telegram, fixez un SLA pour deux clients, et vous verrez les manquements avant qu’un client n’écrive au directeur général.

S’active avec l’offre Marge, en même temps que le coût de revient et les procès-verbaux de réception.

## Suite de la chaîne

- [Des commissions calculées sur les mêmes paiements](https://krokul.com/fr/solutions/commissions/index.md)
- [Stock, réservations et réceptions : ne vendez jamais ce que vous n’avez pas](https://krokul.com/fr/solutions/stock/index.md)
- [Affaire gagnée ? Faites-en un projet et suivez les heures face à ce qui est payé](https://krokul.com/fr/solutions/projects/index.md)
- [Un MRR construit à partir des mouvements, et non d’une somme d’affaires](https://krokul.com/fr/solutions/mrr/index.md)

---

Application: https://app.krokul.com/ · API: https://app.krokul.com/api/v1/docs