# Tickets con SLA, justo al lado de la suscripción del cliente

Un ticket tiene plazos de primera respuesta y de resolución, junto a la suscripción, la deuda y el proyecto del cliente. Quien renueva ve las quejas antes de la cancelación.

**En resumen.** Krokul es un CRM B2B con un flujo de soporte: los tickets se crean desde el correo, Telegram, un formulario del sitio web o a mano, y reciben prioridad, responsable, plazo de primera respuesta y plazo de resolución según el SLA; los tickets vencidos se ven en la lista y en la ficha de la empresa cliente, junto a la suscripción, la deuda y el proyecto; las horas dedicadas a un ticket se cargan al proyecto de soporte del cliente.

**Para quién es:** empresas de TI con paquetes de soporte; SaaS y negocios de suscripción; distribuidores con garantía y servicio técnico.

**Plan:** Disponible desde el plan «Margen», $399 al mes, 5 000 transacciones incluidas

## Cómo es sin Krokul

1. Los tickets de los clientes viven en los buzones de los técnicos. Quién respondió, cuándo y si se resolvió, nadie lo sabe hasta que el cliente escribe al director general.
2. El soporte está en una herramienta y las ventas en otra. Un cliente con tres quejas abiertas recibe un correo de «renueve su suscripción con descuento» y responde con una cancelación.
3. El SLA figura en el contrato, pero nunca se mide. Los incumplimientos salen a la luz cuando el cliente exige una compensación.

## Qué hace Krokul

### Tickets con plazos

Cada ticket tiene prioridad, responsable, plazo de primera respuesta y plazo de resolución según el SLA del cliente. Los vencidos se resaltan en la lista; los que se acercan al límite reciben un aviso.

### En la ficha del cliente, junto al dinero

Los tickets se ven en la ficha de la empresa cliente junto a la suscripción, la deuda, el proyecto y los negocios. El gerente de renovaciones ve las quejas antes de la conversación de renovación.

### Canales: correo, Telegram, formulario

Un correo a la dirección de soporte, un mensaje de Telegram o un formulario del sitio web se convierte en ticket, vinculado a una empresa cliente por dirección o teléfono. Las respuestas salen por el mismo canal.

### Horas cargadas al proyecto de soporte

El trabajo en un ticket se mide con un cronómetro contra el proyecto de soporte del cliente: verá cuántas horas pagadas se llevaron las quejas y cuándo toca facturar el exceso sobre el paquete.

## Cómo funciona

1. **Defina un SLA para el cliente** En la ficha de la empresa cliente o en el contrato de soporte: plazos de primera respuesta y de resolución por prioridad. Los tickets toman sus plazos de aquí.
2. **Llega un ticket y recibe responsable** Desde un canal o creado a mano; el responsable se asigna por regla o se elige a mano. Empieza a correr el reloj del SLA.
3. **El técnico trabaja y registra horas** Respuesta al cliente desde el ticket, comentarios internos, cronómetro. Las horas van al proyecto de soporte.
4. **El gerente ve incumplimientos y carga de trabajo** La lista por plazo, responsable y cliente; los incumplimientos del SLA como filtro aparte y en el panel.

## Resultado

- Ningún ticket se pierde en el buzón de alguien: cada uno tiene responsable y plazo.
- Las renovaciones se negocian con las quejas a la vista, antes de que llegue una cancelación.
- Las horas de soporte se ven frente a las horas pagadas, y el exceso se factura a tiempo.

## Qué no incluye

Krokul no es una mesa de ayuda con base de conocimiento para clientes, widget de chat en el sitio web ni portal de autoservicio de tickets. Los tickets telefónicos se crean desde una integración de telefonía o a mano; no hay grabación de llamadas.

## Preguntas

### ¿De dónde sale el SLA?

De la ficha de la empresa cliente o del contrato de soporte: plazos de primera respuesta y de resolución por prioridad. Los tickets sin cliente usan el SLA por defecto de la empresa.

### ¿Pueden los clientes ver sus tickets?

Sí, en el portal del cliente, con estado y respuestas; desde ahí también pueden crear tickets nuevos.

### ¿Puedo configurar tareas de soporte periódicas?

Sí: el trabajo programado (revisiones mensuales, actualizaciones) se crea como tareas con calendario dentro del proyecto de soporte.

### ¿En qué se diferencia de un sistema de tickets independiente?

Una herramienta de tickets independiente no sabe cuánto paga el cliente, si tiene deuda ni cuándo vence la suscripción. En Krokul el ticket está junto al dinero del cliente, así que las renovaciones y las compensaciones se deciden con toda la información.

### ¿Cuánto cuesta?

Los tickets con SLA y las horas en el proyecto de soporte se activan en el plan «Margen», $399 al mes. Los tickets no cuentan como transacciones.

## Configure una dirección de soporte y los tickets llegarán a las fichas de los clientes

Conecte un buzón o Telegram y defina un SLA para dos clientes: verá los incumplimientos antes de que un cliente escriba al director general.

Se activa en el plan «Margen», junto con el costo y las actas de conformidad.

## Siguiente en la cadena

- [Comisiones de ventas calculadas con los mismos pagos](https://krokul.com/es/solutions/commissions/index.md)
- [Existencias, reservas y entradas para no vender nunca lo que no tiene](https://krokul.com/es/solutions/stock/index.md)
- [¿Ganó el negocio? Conviértalo en un proyecto y registre las horas frente a lo pagado](https://krokul.com/es/solutions/projects/index.md)
- [Un MRR que se explica por sus movimientos](https://krokul.com/es/solutions/mrr/index.md)

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Aplicación: https://app.krokul.com/ · API: https://app.krokul.com/api/v1/docs