# Tickets mit SLA, direkt neben dem Abonnement des Kunden

Ein Ticket hat Fristen für erste Antwort und Lösung und liegt neben Abonnement, Forderungen und Projekt des Kunden. Wer Verlängerungen betreut, sieht Beschwerden vor der Kündigung.

**Kurz gesagt.** Krokul ist ein B2B-CRM mit einem Support-Ablauf: Tickets entstehen aus E-Mail, Telegram, einem Formular auf der Website oder manuell und erhalten Priorität, Verantwortlichen, eine Frist für die erste Antwort und eine Lösungsfrist laut SLA; überfällige Tickets sind in der Liste und in der Karte des Kundenunternehmens neben Abonnement, Forderungen und Projekt sichtbar; die für ein Ticket aufgewendeten Stunden werden auf das Supportprojekt des Kunden gebucht.

**Für wen:** IT-Unternehmen mit Supportpaketen; SaaS- und Abo-Geschäfte; Distributoren mit Garantie- und Serviceleistungen.

**Plan:** Ab dem Tarif „Marge“, $399 pro Monat, 5.000 Transaktionen inklusive

## So sieht es ohne Krokul aus

1. Kundentickets liegen in den Postfächern der Techniker. Wer wann geantwortet hat und ob das Problem gelöst ist, weiß niemand, bis der Kunde an die Geschäftsführung schreibt.
2. Support läuft in einem Tool, Vertrieb in einem anderen. Ein Kunde mit drei offenen Beschwerden bekommt eine E-Mail „Verlängern Sie Ihr Abonnement mit Rabatt“ und antwortet mit einer Kündigung.
3. Das SLA steht im Vertrag, wird aber nie gemessen. Verstöße kommen ans Licht, wenn der Kunde eine Entschädigung fordert.

## Was Krokul tut

### Tickets mit Fristen

Jedes Ticket hat Priorität, Verantwortlichen, eine Frist für die erste Antwort und eine Lösungsfrist laut SLA des Kunden. Überfällige Tickets sind in der Liste hervorgehoben, knapp vor der Grenze gibt es eine Warnung.

### In der Kundenkarte, neben dem Geld

Tickets sind in der Karte des Kundenunternehmens zusammen mit Abonnement, Forderungen, Projekt und Deals sichtbar. Wer Verlängerungen betreut, sieht die Beschwerden vor dem Verlängerungsgespräch.

### Kanäle: E-Mail, Telegram, Formular

Eine E-Mail an die Supportadresse, eine Telegram-Nachricht oder ein Formular auf der Website wird zum Ticket und über Adresse oder Telefonnummer einem Kundenunternehmen zugeordnet. Antworten gehen über denselben Kanal hinaus.

### Stunden auf das Supportprojekt

Die Arbeit an einem Ticket wird per Timer auf das Supportprojekt des Kunden erfasst. Sie sehen, wie viele bezahlte Stunden die Beschwerden verbraucht haben und wann Mehrstunden über das Paket hinaus abzurechnen sind.

## So funktioniert es

1. **SLA für den Kunden festlegen** In der Karte des Kundenunternehmens oder im Supportvertrag: Fristen für erste Antwort und Lösung je Priorität. Die Tickets übernehmen ihre Fristen von hier.
2. **Ein Ticket geht ein und bekommt einen Verantwortlichen** Aus einem Kanal oder manuell angelegt; der Verantwortliche wird per Regel zugewiesen oder von Hand gewählt. Die SLA-Uhr läuft.
3. **Der Techniker arbeitet und erfasst Stunden** Antwort an den Kunden aus dem Ticket, interne Kommentare, Timer. Die Stunden gehen auf das Supportprojekt.
4. **Die Leitung sieht Verstöße und Auslastung** Die Liste nach Frist, Verantwortlichem und Kunde; SLA-Verstöße als eigener Filter und im Dashboard.

## Ergebnis

- Kein Ticket geht in einem Postfach verloren. Jedes hat einen Verantwortlichen und eine Frist.
- Über Verlängerungen wird mit den Beschwerden im Blick gesprochen, nicht erst nach einer Kündigung.
- Supportstunden stehen den bezahlten Stunden gegenüber, Mehrstunden werden rechtzeitig abgerechnet.

## Was nicht enthalten ist

Krokul ist kein Helpdesk mit Wissensdatenbank für Kunden, Chat-Widget auf der Website oder Self-Service-Portal für Tickets. Telefontickets entstehen über eine Telefonie-Integration oder manuell; Gesprächsaufzeichnung gibt es nicht.

## Fragen

### Woher kommt das SLA?

Aus der Karte des Kundenunternehmens oder dem Supportvertrag: Fristen für erste Antwort und Lösung je Priorität. Tickets ohne Kunde nutzen das Standard-SLA des Unternehmens.

### Sehen Kunden ihre Tickets?

Ja, im Kundenportal, mit Status und Antworten. Neue Tickets lassen sich dort ebenfalls anlegen.

### Kann ich wiederkehrende Supportaufgaben einrichten?

Ja. Geplante Arbeiten (monatliche Prüfungen, Updates) werden nach Zeitplan als Aufgaben im Supportprojekt angelegt.

### Was unterscheidet das von einem eigenständigen Ticketsystem?

Ein eigenständiges Ticketsystem weiß nicht, wie viel der Kunde zahlt, ob Forderungen offen sind oder wann das Abonnement endet. In Krokul liegt das Ticket neben dem Geld des Kunden, deshalb wird über Verlängerung und Entschädigung mit dem vollständigen Bild entschieden.

### Was kostet das?

Tickets mit SLA und Stunden auf dem Supportprojekt werden im Tarif „Marge“ freigeschaltet, $399 pro Monat. Tickets zählen nicht als Transaktionen.

## Richten Sie eine Supportadresse ein, und Tickets landen in den Kundenkarten

Verbinden Sie ein Postfach oder Telegram und legen Sie für zwei Kunden ein SLA fest. Dann sehen Sie Verstöße, bevor ein Kunde an die Geschäftsführung schreibt.

Wird im Tarif „Marge“ freigeschaltet, zusammen mit Einkaufspreisen und Leistungsnachweisen.

## Weiter in der Kette

- [Vertriebsprovisionen aus denselben Zahlungen berechnet](https://krokul.com/de/solutions/commissions/index.md)
- [Bestand, Reservierung, Wareneingang: nur verkaufen, was da ist](https://krokul.com/de/solutions/stock/index.md)
- [Aus dem Deal wird ein Projekt, Stunden laufen gegen das Bezahlte](https://krokul.com/de/solutions/projects/index.md)
- [MRR aus Bewegungen, nicht aus einer Summe von Deals](https://krokul.com/de/solutions/mrr/index.md)

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App: https://app.krokul.com/ · API: https://app.krokul.com/api/v1/docs